程璐璐博士團隊研究揭示：方言使用可緩解民族餐廳服務失敗的負面後果
在餐飲業等高接觸服務行業，服務失敗難以完全避免，往往引發顧客不滿、負面口碑甚至顧客流失。對於民族餐廳而言，其核心吸引力不僅在於特色美食，更在於承載的獨特民族文化體驗，而方言作為文化表達的重要載體，常被應用於菜單、招牌及服務互動等場景中。
現有研究多聚焦於服務失敗後的補救措施，卻忽視了服務前的預防性策略。而方言這一彰顯民族文化的重要語言線索，在服務出現失誤時的具體作用尚未得到充分研究。為此，本學會成員程璐璐博士團隊展開研究，探索在服務失敗前使用方言是否能作為一種前瞻性的服務補救措施，以減輕服務失敗後的負面顧客反應。
該研究採用實驗法，通過三個實驗系統驗證研究假設。其中，實驗 1a 與 1b 共同驗證方言使用與消費動機的交互作用對顧客負面口碑的影響；實驗 2 則進一步探討道德真實性和心理契約違背在其中的仲介作用。實驗採用被試間設計，通過操縱方言的存在與否及顧客的消費動機（享樂型與功利型），測量顧客在服務失敗後的負面口碑等反應變數。同時，研究通過嚴格控制情緒狀態、服務失敗嚴重性等潛在干擾變數，確保了研究結果的可靠性。
在理論層面，本研究的貢獻體現在四個方面。第一，本研究為服務失敗與補救理論提供了新視角，突出了前瞻性服務補救的重要價值，讓服務補救的策略體系得到進一步豐富；第二，拓展了方言研究的應用場景，將其從常規服務情境延伸至服務失敗與補救領域，為方言在服務行銷和管理中的實踐提供了全新理論依據；第三，深化了消費動機理論在服務場景中的應用，清晰揭示出不同消費動機（享樂型與功利型）的顧客對服務失敗的反應差異，為該理論的發展補充了新的實證支持；第四，本研究基於這一理論解析了方言使用如何通過影響顧客的期望確認過程，進而作用於其對服務失敗的反應，讓理論的解釋力得到進一步延伸。
而在實踐層面，本研究帶來的啟示同樣值得關注。第一，為民族餐廳管理者提供了一種低成本且可行的前瞻性補救策略，即通過使用方言提升顧客的道德真實性感知，進而減少服務失敗後的負面口碑；第二，建議管理者根據顧客的消費動機靈活運用方言策略，尤其在面對以享樂為導向的顧客時，方言使用更能有效緩解其負面反應；第三，通過在服務中融入方言等文化元素，不僅有助於提升顧客滿意度與忠誠度，還能促進民族文化的傳承與創新，為餐廳的長期發展提供有益參考。
該研究成果發表於《International Journal of Hospitality Management》（IJHM），這是由Elsevier自1982年起在荷蘭阿姆斯特丹出版的全球領先的酒店管理期刊之一。目前已被列入社會科學研究引文索引（SSCI）和期刊引文報告（JCR）的Q1區，表明其在酒店管理及相關領域具有較高的學術影響力和認可度。根據2024年的JCR報告，該期刊的影響因數為10.0，在HOSPITALITY, LEISURE, SPORT & TOURISM領域中處於Q1區，進一步證明了其在該領域的權威性和重要性。
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論文詳細資訊：
Cheng, L., Liu, J., Li, X., & Li, X. (2026). Service failures in ethnic restaurants: Dialect usage serves as a forward-focused way to alleviate negative post-failure consequences. International Journal of Hospitality Management, 132, 104391. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2025.104391
程璐璐博士簡介與聯繫方式：
程璐璐，博士，上海商學院洛桑酒店管理學院青年學者，其研究方向聚焦於消費者心理與行為，人工智慧與酒店管理。在International Journal of Hospitality Management，Journal of Hospitality and Tourism Management，International Journal of Tourism Research，Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics等旅遊領域SSCI期刊發表多篇論文。
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