當機器人成為服務者：林柏雨博士團隊揭示顧客對服務機器人倫理風險感知
在人工智慧（AI）與服務機器人被實際導入酒店與旅遊服務現場的背景下，機器人已不再僅是後端輔助系統，而是直接參與顧客接待、引導與服務互動的重要服務角色。相較於傳統技術應用，服務機器人進入的是高度依賴人際互動與價值判斷的服務情境，其使用過程不可避免地涉及隱私、尊重、責任與公平等倫理議題。然而，儘管相關討論逐漸增加，缺乏系統性衡量顧客對服務機器人倫理風險感知的量表，仍限制了後續對倫理風險的深入探討。
基於此，本學會會員林柏雨博士團隊以酒店與旅遊服務機器人為研究情境，建構並驗證「服務機器人倫理風險感知量表（ERoSeR）」，用以衡量顧客在與服務機器人互動過程中對倫理風險的感知。研究結果顯示，顧客的倫理風險感知可分為八個構面，分別為：同意侵犯、傷害風險、去人性化、服務補救不足、數據濫用、歧視、崗位替代與應變能力不足，呈現出服務機器人倫理風險的多維特性。
在研究設計上，本研究採用探索性研究設計（Sequential Exploratory Design）。通過訪談與焦點小組（共32人）獲取服務機器人倫理風險的初始主題，利用開放編碼和主軸編碼識別八個主要維度；後續問卷調查（兩輪）用於量表開發與驗證，如探索性因素分析（EFA），驗證性因素分析（CFA），探索性結構方程模型（ESEM），等，具體驗證過程如圖所示（Figure 1）。
在理論層面，該研究取得多項進展。第一，ERoSeR 量表使服務機器人情境下的倫理風險得以被系統測量，補足了感知風險理論中倫理維度長期難以操作化的不足；第二，研究將倫理風險納入顧客行為分析框架，為理解服務機器人相關行為機制提供了新的理論切入點。第三，研究整合服務營銷倫理、AI 技術倫理與風險感知理論，為服務機器人倫理議題的跨領域研究提供理論基礎。
在實踐層面，本研究對酒店與旅遊產業具有明確啟示。首先，ERoSeR 量表可協助企業系統性識別顧客在使用服務機器人過程中的主要倫理疑慮，作為優化服務流程與制定導入策略的重要參考。其次，研究結果可為服務機器人設計與開發提供具體方向，包括提升互動透明度、強化隱私保護機制，以及增進異常情境下的應變與服務補救能力。最後，相關發現可為監管機構制定服務機器人倫理規範與使用準則提供實證依據，以保障消費者權益並促進產業的負責任創新。
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論文資訊為：
Lin, B., Lee, W. Choi, H.S. & Kathleen, A. (2026). Developing and validating an ethical risk scale for service robots in hospitality. International Journal of Hospitality and Management, 132, 104383. DOI: 10.1016/j.ijhm.2025.104383.
作者簡介：
林柏雨，澳門旅遊大學副教授，主要研究方向包括資訊技術的服務創新、AI倫理、社交媒體輿情分析。已發表第一作者SSCI論文8篇，中、英文文章20餘篇，擔任多部國際期刊編委會成員及審稿人，參與國際專案、國家重大專案及省部級課題10餘項，在國際會議演講20餘次，並連續兩年獲國際會議最佳論文。
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